Qual o fluxo para tentar reverter uma contestação pela nova Central de Chargeback?

A gente imagina que se você chegou até aqui, já sabe o que é um chargeback. Então provavelmente já teve acesso a várias informações sobre esse tema.

O foco é te explicar sobre o fluxo para tentar reverter uma contestação pela nova Central de Chargeback, mas se ainda tiver dúvidas sobre chargeback em si, pode buscar esses outros artigos.

É pela Nova Central de Chargeback que você, vendedor, vai tentar recuperar o valor bloqueado por um chargeback. Ou seja, deve nos enviar documentos que comprovem a entrega do produto vendido ou do serviço prestado para que possamos tentar reaver o valor perdido.

Vamos descrever as etapas desse processo para você:

1. A primeira parte é com a gente:

VOCÊ VERÁ O VALOR BLOQUEADO EM SUA CONTA MOIP E TAMBÉM RECEBERÁ UM EMAIL COM INFORMAÇÕES SOBRE O CHARGEBACK:

O e-mail é mais ou menos assim:

Atenção: não responda este e-mail. Para enviar a documentação, use a Central de Chargebacks, dentro de sua conta Moip

Prezado <nome do vendedor>,

A transação <ID Pagamento> está em contestação <ID CBK>.

Isso significa que o titular do cartão solicitou o cancelamento dessa compra diretamente em sua operadora.

Para que possamos tentar a reversão do valor, precisamos que nos envie, em até 10 dias úteis, a documentação comprovando prestação de serviço ou entrega do produto.

Detalhes do Chargeback:

Valor da transação: <valor do CBK>
ID do Pedido: <ID do pedido>
Data da transação: <data da autorização do pedido>
ID do Chargeback: <ID do CBK>

Veja a documentação necessária.
Clique aqui para anexar a documentação em nossa Central de Chargebacks

Atenciosamente,
Equipe Moip

Depois de receber esse e-mail, você acessa sua conta Moip e diretamente na Central de Chargeback anexa todos os documentos necessários, dentro do prazo máximo de 10 dias úteis.

2. Então essa segunda parte é com o vendedor:

VOCÊ DEVE ANEXAR OS DOCUMENTOS NA NOVA CENTRAL DE CHARGEBACK

Acesse sua conta Moip e clique na aba de Chargebacks para acessar a Central de Chargeback

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Você vai visualizar uma lista com todos os chargebacks que já recebeu. E  poderá buscar o chargeback que deseja, pelo ID do CBK; ID do PAY; ID do ORD ou Email do Cliente - dados que também constam no e-mail informativo que você recebeu.

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E poderá ver detalhes do chargeback:

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Os documentos que devem ser enviados variam pela categoria da venda, se é serviço ou produto. Fique atento a isso e veja a diferença dos documentos por aqui.

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Após anexar os documentos, o botão para enviar a contestação é habilitado e você pode concluir o envio.

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3. Então você vai aguardar as próximas comunicações para ver qual o resultado da análise dos documentos:

E O QUE PODE ACONTECER APÓS A CONTESTAÇÃO, PELO ENVIO DOS DOCUMENTOS?

Vamos listar todas as possibilidades e status que você pode ver sua contestação. E saiba que conforme o status da contestação for alterado você receberá e-mail informativo, ok? Mas também poderá acompanhar direto em sua conta Moip.

A contestação pode ser devolvida

Isso pode acontecer caso algum dos documentos anexados não seja válido ou suficiente para comprovar a entrega do produto e/ou serviço. Sendo possível então enviar novos documentos. O status é alterado para "Contestação Devolvida", e o vendedor deve anexar e enviar novos documentos, se tiver.

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A contestação pode entrar em processo de recuperação

Isso acontece quando os documentos enviados comprovam a entrega do produto/serviço. Nesse caso, o time de risco do Moip começa o processo para tentar recuperar o valor da venda. O status é alterado para "Em Recuperação".

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A contestação pode ser encerrada - recuperada

Caso a recuperação tenha sucesso, a contestação será encerrada com status "Encerrada - Recuperada"

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A contestação pode ser encerrada coberta pelo Programa Venda Protegida

Se identificarmos fraude, e o vendedor fizer parte do Programa Venda Protegida (e esteja dentro do limite), a contestação pode ser encerrada - coberta. E isso será evidenciado no status.

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A contestação pode ser encerrada e o saldo estornado

Algumas vezes não é possível a reversão do chargeback e se o vendedor não estender as regrinhas analisadas no Programa Venda Protegida, o chargeback será encerrado e o saldo será estornado. Ou seja, você não verá mais  valor como bloqueado e ele será debitado no seu extrato.

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Quem trabalha com e-commerce, sabe que o chargeback é um risco do negócio e nós que somos seu parceiros também sofremos com isso. Mas estamos trabalhando para trazer mais segurança em suas vendas e facilitar sua vida quando passar por isso.

A ideia dessa Nova Central de Chargeback é justamente essa, tornar mais simples o envio dos documentos pela sua conta Moip e melhorar a comunicação entre Moip e vendedor.

Por fim, reforçamos a importância de manter sempre os documentos que comprovem as entregas atualizados, caso sejam necessários neste cenário.

 

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